Sarkozy - Casse toi pauvre con

Quand on est développeur informatique il peut arriver qu’on soit soumis à des situations de stress : application qui bug en prod, retards de livraisons, les esprits s’échauffent jusqu’au jour où votre supérieur hiérarchique vient vous voir très en colère pour avoir des explications. Comment réagir dans ce cas là ?

Plusieurs possibilités :

  1. Vous répondez “casse toi pauvre con” : c’est rapide, direct, vous ne vous laissez pas marcher dessus, mais ce n’est pas efficace du tout et vous risquez de perdre un client (voire de devoir vous excuser dans un quotidien français).
  2. Vous ne dites rien et encaissez :  jouer le rôle du punching ball pour le client n’est pas la meilleure idée, certes lui ça peut lui faire du bien mais pour votre santé morale c’est loin d’être une bonne chose.
  3. Vous essayez d’instaurer un dialogue : la discussion s’installe afin d’apporter une solution rapide au problème, c’est l’idéal !

Comment faire pour réussir à dialoguer avec une personne énervée ? Un jour une spécialiste en psychologie du travail m’a donné la solution suivante que je vais illustrer par un cas pratique. Imaginez qu’un matin en arrivant au bureau, au moment où vous allez saluer votre chef de projet déjà tendu par les ratés des derniers jours, on vous réponde “touche moi pas tu me salis !“.  Comment faut-il réagir ?

On l’a déjà vu, répondre “bah casse toi alors pauvre con” est loin d’être une bonne idée que vous soyez développeur ou président de la république. Essayez plutôt la trame suivante :

  1. “Tu veux dire qu’en te saluant je vais te salir ?” : reformulez ce qu’on vous reproche, le but est de se mettre d’accord sur une base de discussion. Là soit on vous répond “non pas du tout, … (et là il précise sa pensée)”, soit on vous répond “oui exactement” et vous êtes sûrs de parler de la même chose.
  2. “Je suis surpris par ce que tu me dis car…” : vous montrez que vous êtes concernés par le problème, que vous ne le prenez pas à la légère en vous mettant à sa place tout en donnant votre point de vu. Il faut alors immédiatement enchainer par le point suivant.
  3. “On va essayer de voir ça ensemble. Qu’est ce que tu proposes?” : vous montrez votre volonté à résoudre cette situation et vous le poussez à coopérer afin de trouver une issue au problème. De là le dialogue devrait pouvoir s’installer.

J’ai déjà essayé cette solution avec succès dans le cadre d’un précédent projet mais, j’en conviens, en situation de stress on n’est pas toujours maître de ses mots et des fois un petit “casse toi pauvre con” soulage tellement plus sur le moment mais avec des conséquences à long terme qui tournent rarement à l’avantage du prestataire de service.

L’effort de médiation mérite donc d’être fait, ça peut vous éviter de grandes engueulades et vous permettre de garder de bonnes relations avec votre client ! Et vous, que faites vous dans ce genre de cas ?